(Foto: Fiege)
Ob beschädigte Ware, verlorene Pakete oder Transportschäden – Fiege übernimmt für zahlreiche Onlineshops die Bearbeitung solcher Kundenbeschwerden. Zu den Auftraggebern zählen große und kleine E-Commerce-Unternehmen aus den Bereichen Mode, Sportartikel und Elektronik. Lange erledigten Sachbearbeiter die Anfragen manuell.
„Wir wollten unser Produkt effizienter machen und haben nach einem Weg gesucht, skalierungsfähig zu sein, und zwar ohne den entsprechenden Personalzuwachs“, erklärt Christian Meierhoff, Head of Business Development & Sales eCommerce Solutions bei Fiege.
Entwickelt wurde das System gemeinsam mit der Berliner KI-Beratung Big Picture. Die Software analysiert eingehende E-Mails, extrahiert relevante Informationen und überführt sie in strukturierte Daten – die Grundlage für eine automatisierte Bearbeitung.
Ziel war eine Aufwandsreduktion um 70 Prozent im Vergleich zur bisherigen, personalintensiven Arbeitsweise. Laut Fiege wurde dieses Ziel schon erreicht, ohne die Servicequalität zu beeinträchtigen.